마케터 염소똥

웹 2.0 경제학

관심의 경제학을 읽던 도중에 나의 관심을 뺏아가버린 책.

한글로된 제목만을 보면 단순히 웹 2.0에 대한 시류에 편승한 책이려니 생각이 될 수도 있지만
그보다 "변화"에 대한 이야기를 웹 2.0을 활용하여 풀어낸 책이라는 느낌이 더 강하다.
(실제로 서점에서 책을 접했을 때에는 그런 느낌이 들어서 책을 펴보지도 않았고..
이후에 inuit님의 블로그에서 이 책에 대한 포스팅을 보고서야 구입해서 읽기 시작했다.)

독자들의 이해를 쉽게하기 위해서인지 이상계, 현실계, 환상계로 구분한 접근법은 독특했고
웹 2.0, 롱테일경제, 주목경제에 대한 통찰과 더불어 이후의 전망도 침착하게 풀어갔다.

개인적으로는 마케팅의 변화라는 관점으로 책을 읽어나갔는데..
연관된 마케팅의 변화에 대한 부분이 다른 파트에 흝어져서 언급된 점이 조금 아쉬웠지만..

각각의 파트에서 말하고자하는 부분에는 깊이 공감할 수 밖에 없었다.
특히나 소비자의 가공할 정보획득능력, 매스미디어의 약화등이 언급될 때마다
지금의 매체 수수료의존적인 광고대행사의 미래에 대한 암담함을 깊이 느꼈으며

특히나 마지막 파트의 앞으로 어떤 산업이 흔들릴지 예측하고 대비해야 한다는 부분에서는
웹 2.0시대에 광고대행사나 마케팅부서가 어떻게 변화해야할지 또 한번 생각 할 수밖에 없었다.
(생각해보면 웬지 제작물과 매체집행에 대한 보수가 아닌..
클라이언트 매출변화에 연동하는 수익모델을 가진 대행사가 등장해야 할 것 같다.)

어쨋거나 여러가지 통찰을 준 좋은책. 감사감사.

며칠전 CRM의 의미를 되새길만한 상황을 연달아 겪었다.

(상황1)

나는 총 2곳에서 메가패스를 개인명의로 가입하여 사용하고 있었다.
본가와 함께 둘다 5년째, 7년째 사용하고 있어서 가격할인 혜택을 받고 있었고..

그래서 최근 사무실 자체회선이 불안해서
추가로 초고속 인터넷을 가입하려고 KT에 문의를 했다.
그래도 2개나 가입하고 있는 장기고객이라 무언가 혜택이 있을 것만 같았기에...

그런데 5년, 7년이상 꾸준히 2개의 계정을 사용하고 있는 고객인데도
혜택도 줄수없고 신규고객과 같은 요금을 지불해야 한다는 이야기를 들었다.

웬지 오랫동안 사용해왔던게 억울했다.
죄다 바꿔버릴까??

(상황2)

미래에셋생명에서 또 RICH LIFE라는 잡지가 왔다.

작년 여름 여름휴가길에 한 설계사분의 보험가입 권유전화를 받고
휴가를 다녀온뒤 어찌어찌 유선상으로 10만원짜리 연금보험에 가입했다.
그 이후로 해당 설계사분께서 도움이 될만한 자료와 함께 매달 보내주시고 계신다.

평소 아는 분도 아니고 순수하게 텔레마케팅으로 연결이 되었는데..
작은고객이지만 놓치고 싶지 않으신지 부담스럽지 않게 도움을 주신다.

웬지 관리되는 느낌이 들기도 하는데 오히려 고마운 느낌이다.
그래서 다음 보험도 이분을 통해 가입해야겠다는 생각이 자꾸든다.

앞서 언급한 (상황1)과 (상황2)의 차이는 무엇일까?
CRM(고객관계관리)의 관점에서 어떤 상황이 더욱 성공적일까?

메가패스는 정책을 앞세워 기존 고객의 신규 서비스 추가 가입을 유도하지 못했고..
게다가 기존 고객의 기대까지 무너트려서 2개 회선의 고객 이탈을 방조했다.

반면 미래에셋생명은 전담설계사가 신규고객과 지속적으로 커뮤니케이션 하고..
신규고객이 필요한 사항을 즉각적으로 파악하여 제공하므로써 관계를 구축하고 있다.
나아가 신규고객에게서 새로운 매출을 발생시키려 하고있다.

물론 후자가 성공적인 사례라는 것은 당연한 이야기이다.

그런데 이상하게도..
언급된 초고속인터넷 업계의 사례뿐만 아니라..
SK텔레콤, KTF, LG텔레콤의 이동통신 업계도 고객과의 긍정적 관계구축은 무시한 채
지나치게 수익 확보에만 촛점을 맞추고 있는 듯하다.

때문에 고객정보를 활용하여 원하지도 않는 부가서비스, 요금제를 권유하는 일이 빈번하고..
장기가입자를 혜택없이 방치하다가 해지를 요청받고서야 혜택을 준다고 뒷북을 치기도 한다.

이들은 고객과의 긍정적인 관계유지는 커녕
고객에 대한 배려없는 상품권유와 부가서비스 설치로 불신과 불만을 유도하고..
기존 고객이 실망하고 떠나는데도 신규고객 확보에만 막대한 비용을 투자하고 있다.

특히 이 두 업계(이동통신업계와 초고속 인터넷업계)는
기존고객보다 신규고객만을 위하는 정책을 여전히 우선하여
경쟁사간의 고객이동이 빈번하게 이루어져 이용자는 메뚜기가 되고
해당 기업들은 에너지만 소모하여 열심히 챗바퀴만 도는 형국이 되어버렸다.

때문에 꾸준히 하나의 통신사를 이용하는 장기고객들은 바보가 되어버렸다.

평생고객을 확보하여 고객 가치와 고객에서 발생되는 매출을 극대화 하기는 커녕
신규고객위주로 혜택을 주는 정책을 취하다보니.. 기존고객은 반복적으로 이탈하며..
경쟁사의 신규고객으로 이동하고 이러한 신규고객을 유입시키기 위한 비용은 증가한다.

정말 안타까울 따름이다.
도대체 이들 기업에서 부르짓는 과연 고객관계관리란 무엇일까??
과연 고객관계관리라는 개념을 제대로 인지하고 활용하고 있긴 한걸까??

이들 업계는 어떻게 변화해야 할까??

업계는 소비자가 계약지속과 계약종료에 대한 권한을 가지고 있으며
서비스를 해지하고 언제든 즉각 떠날 준비가 되어 있다는 사실을 명심해야 한다.

그리고 언제든 떠날수 있었음에도 계약을 지속해주고 있는 감사한 고객, 고마운 고객에게
감사의 표시를 해본적은 있었는지 신규고객과 비교하여 어떻게 대했는지도 뒤돌아 봐야한다.

진정으로 반성한뒤에 고객에게 "감사"를 표하라.

경쟁사가 이에 대해 무심하다면 먼저 고객에게 감사를 표하라.
그렇다면 시장은 이를 실천하는 기업위주로 다시 변화할 것이다.

만약 이동통신업계의 마이너 LG텔레콤이
2년동안 서비스를 이용하고 있는 기존고객에게

저희 서비스를 2년동안 이용해주셔서
감사하다는 메시지와 함께 영화예매권을 동봉하여 보낸다면?

저희 고객이 되셔서 감사하고..
그리고 계속 이용해주신것에 감사를 표한다면..

이에 고객은 어떻게 반응할까??

만약 고객이 자연스럽게 LG텔레콤에 대한 긍정적인 메시지를 주변에 알리게 된다면
이를 접한 아무런 혜택도 받지못한 SK텔레콤, KTF 고객들은 어떤 기분을 느낄까??

충성스러운 고객확보에 관심이 있고.. 진정 타사고객을 이끌어 오고 싶다면..

자사의 고객에게 감사표시를 하라.
인맥을 관리하듯 고객을 관리하라.

그동안 아무도 그런 감사의 표시를 하지 않았기 때문에..
앞서 언급한 영화예매권과 같은 작은 선물에도 고객은 감동할 것이다.

항상 청구서만 보내던 마음에 들지않는 녀석들이었으니까..

마케팅 비용을 재분배하라.
매체가 아닌 고객에게 투자하라.
그리고 고객의 입을 통해 광고하라.

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"나 어제 가입 2년 감사하다고 LG텔레콤에서 영화표 받았다~"

"정말??"

"나도 LG텔레콤이나 가입할까.. SKT 5년차인데도 녀석들은 그런것 안주던데"
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즐거운 광고를  몇번 더 노출하기보다 이러한 대화를 만드는 것이 더욱 의미가 있을 것이다.

부디 조금 더 넓은 관점에서 CRM을 바라보고 소비자의 관점으로 되돌아봤으면 좋겠다.

시 읽는 기쁨 2

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인생
         - 이선영

내인생이 남들과 같지 않다고 생각됐던 때의, 외딴길로 밀려나 있다는 낭패감

그러나 내 인생도 남들과 다르지 않다는 안도감을 느끼게 되었을 때

이윽고 그 남다르지 않은 인생들이 남다르지 않게 어우러져가는 큰길에 줄지어 서서

이 늘비함을 따라가야 할 뿐 슬며시 도망나갈 외딴길이 없다는 낭패감.

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몇년전에 구입한 시읽는 기쁨이라는 책을 다시꺼내보다

다시 한참을 곱씹어 읽었던 이선영 시인의 시 "인생".

어쩌다보니 가장 좋아하는 시가 되어버렸다.


과연 무엇이 낭패감을 불러 일으키는지..

일전에 기획서 자료를 뒤적거리다가..
약 7년전의 인터넷 생활을 알수 있는 자료를 발견했다.

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<7년전(99~00년) 순수 검색사이트 소비자인지도(Mind Share)>

1. 야후(64.1%)
2. 심마니(9.6%)
3. 알타비스타(5.8%)
4. 라이코스(3.1%)
5. 네이버(3.1%)

<7년전(99~00년) 검색사이트 점유율>

1. 야후(54%)
2. 천리안(8%)
3. 심마니(6%)
4. 알타비스타(5%)
4. 네이버(5%)
4. 유니텔(5%)
7. 다음(3%)
7. 라이코스(3%)

<7년전(99~00년) 초기화면 점유율>

1. 야후(20.2%)
2. 천리안(16.3%)
3. 유니텔(8.6%)
4. MSN(6.9%)
5. 넷츠고(6.6%)
6. 하이텔(4.8%)
7. 신비로(2.8%)
8. 라이코스(2.4%)
9. 심마니(2.3%)
10. 채널아이(2.1%)
11. 알타비스타(0.9%)                

출처 : 당시 모포털의 광고기획서                                       
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검색사이트에서는 야후가 압도적인 점유율을 차지하는 가운데
PC통신 서비스가 여전히 힘을 발휘하던 시기였기에 초기화면 점유율은 분산되는 형태였다.

추억의 이름들도 많이 보이고..
지금 막강한 지위를 자랑하는 네이버와 다음의 존재가 겸손했던 시절..

고작 7~8년전인데 너무나 오래전의 이야기인 것 만 같은 모습이다.
그 만큼 시장이 너무나도 급변했기 때문이 아닐까?

향후 4~5년, 7~8년 그리고 10년후 시장은 또 어떻게 변할까?
변하는 시장에서 누가 7~8년전의 야후, 4~5년전의 다음, 지금의 네이버의 위치를 차지할 수 있을까?

네이버는 계속해서 막강한 지위를 차지 할 수 있을까?
다음의 최근 행보는 몇년 후 어떤 결과를 가져올까?
구글은? 엠파스와 네이트는? 드림위즈와 파란은?
그리고 조용히 준비하는 또다른 존재들은?

예측을 하고 싶지만 쉽게 예측할 수 없다.

몇년 후 바뀌어진 시장에서 이와같은 포스팅을 할 날이 기다려진다.

"바나나는 원래 하얗다", "파스퇴르유업"의 사례를 통해본 이슈화 전략,
그리고 이를 활용한 "풀무원"의 라면시장 흡수 전략




새로 시장에 진입하는 모든 신규브랜드는
시장에서 주소비자들에게 주목받기를 간절히 원한다.

주목받기 위해 이슈화될만한 광고를 만들기도 하고..
길거리에서 뻘짓하며 홍보소스를 개발하여 보도자료도 뿌리고..
브랜드 홈피나 블로그도 만들고 획기적인 오프라인 이벤트도 기획하고..
다양한 방법으로 주목받기위해 마케팅 비용을 지출하고 지출하고 또 지출한다.

그리고 고민한다.

우리 브랜드를 이슈화 할 수 없을까.. 그리고 시장을 뒤엎을 수는 없을까..
힘들다면 시장역전은 포기하더라도 좀더 쉽게 점유율을 올릴수는 없을까..

결론부터 이야기하면 그 방법은 존재하며 매우 쉽다.

"소비자와 업계모두 알고있지만 누구도 말하지 않았던 사실"을 발견하고..
이를 "마케팅 메시지화 하는 것"이다.

좋게말하면 "사실말하기" , 나쁘게 말하면 "까발리기"전략이라고나 할까?

어찌보면 이 전략은 어이없게 쉽고 단순하지만..
특정한 조건이 갖춰진 시장상황에서는 매우 강력한 효과를 발휘한다.

자 다음의 사례를 보자.
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* 매일유업의 "바나나는 원래 하얗다"

"바나나는 원래 하얗다"는 신규브랜드로서는 이례적으로
출시이후 3개월도 채 되지 않은 시점에 일평균 판매량 10만개를 돌파하고
5개월만에 판매량 1600만개를 돌파하며 빙그레 바나나우유를 위협하는 위치에까지 올랐다.
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"바나나는 원래 하얗다"는 어떤 이유에서 이슈화되었고..
시장에서 엄청난 성과를 내며 바나나 우유업계의 반향을 일으켰을까??

바로 업계의 금기시하던 사실을 이야기했기 때문이다.

"바나나 우유의 노란색은 사실 식용색소로 표현된 것"이라는
사실을 소비자에게 먼저 고백한 것 뿐이다.

모든 업계와 소비자가 인지하고 있었지만..
업계에서는 공식적으로 언급할 수 없었던 사실을 마케팅 메시지로 변환시켜 유포시킨 것이다.

이 전략은 기존 시장에 대한 리스크가 없고..
금기된 사실을 마케팅메시지로 전파했을때 제품이 주목받을 수 있다면..
후발 브랜드로서는 시장을 장악하고있는 브랜드들을 무너뜨리는 최선의 전략될 수 있다.

그러나 이 전략의 집행시 주의할 점은..
사실에 기반한 마케팅이슈가 자사의 브랜드의 성과로 이루어지도록
자사의 제품 및 메시지를 철저하게 구성해야 하고 리스크여부를 철저히 타진해야한다.


다음의 사례를 보자.
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* 파스퇴르 유업의 고름우유 사건

당시 사건을 요약하면 다음과 같다.
"95년 10월, MBC TV 뉴스에서 '유방염에 걸린 젖소에서 고름 섞인 우유가 나온다' 고
발표한뒤 이에 파스퇴르 유업은 이를 마케팅 메시지화 하여 ‘파스퇴르에서는 고름우유를
팔지 않습니다’ 라는 광고를 대대적으로 내보내었고 며칠 뒤 유가공협회가 맞대응하면서
상호비방전이 시작되어 소비자는 우유업계 전체에 불신을 갖게되어 파스퇴르 우유를 포함한
모든 우유를 구매하지 않게되어 전체 우유 소비량이 15%이상 감소하게 되었다."
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이는 파스퇴르 우유가 철저하게 준비된 제품과 마케팅 메시지가 아니라
단순히 언론보도에 편승하여 충동적으로 금기를 깨는 광고를 집행했기 때문이며
메시지가 지나치게 선정적(고름우유)이었기에 시장전체에 부정적인 영향을 끼쳤다.

어쨋거나 업계의 금기를 까발리는 위와같은 전략은
위험여부와 상관없이 큰 이슈가 될 수 있는 가능성을 가지고 있기에
철저히 계획하면 "바나나는 원래 하얗다"처럼 긍정적인 효과를 얻을 수 있지만

반대로 준비없이 활용할 경우에는 파스퇴르유업과 같이 동반적인 피해를 받을 수도 있다.

자..
이제 이 전략을 라면시장에도 한번 대입해보자.

라면시장에서도 소비자와 업계 모두 알고 있었지만
업계에서 전략적 마케팅 메시지로 활용하지 않았던 사실이 하나 있다.

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1. 라면은 건강에 매우 좋지 않다.
2. 그러나 업계에서는 이 사실을 공식적으로 언급하지 못했다.
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그렇다 온 국민이 다 아는 사실이지만
업계에서는 이를 마케팅 메시지로 활용을 할수가 없었던 사실.

당연히 기존에 보유하고 있는 라면시장이 축소될까 두렵기 때문일테다.

자!! 그렇다면 라면시장에서도 그러나 기존 시장에 대한 리스크가 없고..
이 사실을 메시지로 전파했을때 혜택을 받을 만한 브랜드나 기업이 이를 활용한다면??

마찬가지로 라면 시장내에서 빠르게 자리를 잡을 수 있을 것이다.

마침 라면시장에는 이런 조건에 해당하는 기업이 하나 있으니..

바로 풀무원이다.

자 이쯤에서 풀무원의 기존의 행보를 살펴보자.

풀무원은 2005년 라면시장 진출을 선언하고..
기존 라면의 개념을 뒤엎은 풀무원 생가득 생라면을 출시했으나
생면시장을 조금 확대했을뿐 기존 라면시장을 공략하지는 못했다.

그리고 2년이 지난 지금 경쟁사에서는
"건강"을 표방하는 라면 신제품이 속속 나오고 있는 실정이다.

현재 마케팅 활동이 활발한 브랜드를 몇개 살펴보면..

농심에서는 매울 "신"에 이어 건강할 "건"자를 활용한 건면세대를 밀고계시고..
삼양에서는 안튀긴면과 더불어 좋은성분 넣었다는 맛있는 라면을 건강라면으로 밀고 계시니..

이러한 "건강"을 컨셉으로한 신제품이 나오면 나올수록..
보나마나 풀무원의 라면시장 공략은 점점 힘들어 질 것인데..

지난 2005년 라면시장 진출이후 뚜렷하게 시장흡수를 못하고 있는 풀무원..

풀무원이 라면시장에 정말 욕심이 있다면
이쯤에서 라면시장의 금기메시지를 적극 활용해보는 것은 어떨지..

풀무원은 기존 라면시장에 기반이 없으므로
이 사실을 마케팅 메시지화 하더라도 타격이 없는데다가..
타 브랜드의 경우에는 제시장을 갉아먹는 메시지라 함부로 사용할 수도 없으니..

그렇다면 "기존 라면업계 VS 풀무원"의 대결구도로 포지셔닝 할수도 있을텐데...

다만 "라면은 건강에 매우 좋지 않다."는 큰 테두리 안에서..
소비자들이 쉽게 "아하~"할 수 있는 세부적인 공략메시지를 뽑아내야한다.
(이를테면 MSG나 튀긴면, 스프의 성분등의 라면에 대한 좋지않은 모든 사실등)

더불어 구조화된 메시지에 반응한 소비자를 끌어들일 수 있는 제품조건을 갖추어야 하겠지.

모든 라면업계에서 건강라면을 출시하고 건강을 외치는 이때에..
풀무원은 그나마 가지고 있던 건강라면 시장까지 기존 라면업계에 내 놓을 수 없지않은가..

자 풀무원이여..
이제는 잔잔한 마케팅 활동을 벗어나
라면업계가 "뜨악"할만한 이런 이슈화 전략은 어떤가??

물론 이슈의 명확한 촛점를 설정하고 이에따른 적절한 대응전략을 준비하며
이탈하는 소비자를 흡수할만한 제품 포트폴리오를 다시한번 검토해야 하겠지만 말이다.

<염소똥>