2007.07.19 17:12

며칠전 CRM의 의미를 되새길만한 상황을 연달아 겪었다.

(상황1)

나는 총 2곳에서 메가패스를 개인명의로 가입하여 사용하고 있었다.
본가와 함께 둘다 5년째, 7년째 사용하고 있어서 가격할인 혜택을 받고 있었고..

그래서 최근 사무실 자체회선이 불안해서
추가로 초고속 인터넷을 가입하려고 KT에 문의를 했다.
그래도 2개나 가입하고 있는 장기고객이라 무언가 혜택이 있을 것만 같았기에...

그런데 5년, 7년이상 꾸준히 2개의 계정을 사용하고 있는 고객인데도
혜택도 줄수없고 신규고객과 같은 요금을 지불해야 한다는 이야기를 들었다.

웬지 오랫동안 사용해왔던게 억울했다.
죄다 바꿔버릴까??


(상황2)

미래에셋생명에서 또 RICH LIFE라는 잡지가 왔다.

작년 여름 여름휴가길에 한 설계사분의 보험가입 권유전화를 받고
휴가를 다녀온뒤 어찌어찌 유선상으로 10만원짜리 연금보험에 가입했다.
그 이후로 해당 설계사분께서 도움이 될만한 자료와 함께 매달 보내주시고 계신다.

평소 아는 분도 아니고 순수하게 텔레마케팅으로 연결이 되었는데..
작은고객이지만 놓치고 싶지 않으신지 부담스럽지 않게 도움을 주신다.

웬지 관리되는 느낌이 들기도 하는데 오히려 고마운 느낌이다.
그래서 다음 보험도 이분을 통해 가입해야겠다는 생각이 자꾸든다.


앞서 언급한 (상황1)과 (상황2)의 차이는 무엇일까?
CRM(고객관계관리)의 관점에서 어떤 상황이 더욱 성공적일까?

메가패스는 정책을 앞세워 기존 고객의 신규 서비스 추가 가입을 유도하지 못했고..
게다가 기존 고객의 기대까지 무너트려서 2개 회선의 고객 이탈을 방조했다.

반면 미래에셋생명은 전담설계사가 신규고객과 지속적으로 커뮤니케이션 하고..
신규고객이 필요한 사항을 즉각적으로 파악하여 제공하므로써 관계를 구축하고 있다.
나아가 신규고객에게서 새로운 매출을 발생시키려 하고있다.


물론 후자가 성공적인 사례라는 것은 당연한 이야기이다.


그런데 이상하게도..
언급된 초고속인터넷 업계의 사례뿐만 아니라..
SK텔레콤, KTF, LG텔레콤의 이동통신 업계도 고객과의 긍정적 관계구축은 무시한 채
지나치게 수익 확보에만 촛점을 맞추고 있는 듯하다.

때문에 고객정보를 활용하여 원하지도 않는 부가서비스, 요금제를 권유하는 일이 빈번하고..
장기가입자를 혜택없이 방치하다가 해지를 요청받고서야 혜택을 준다고 뒷북을 치기도 한다.

이들은 고객과의 긍정적인 관계유지는 커녕
고객에 대한 배려없는 상품권유와 부가서비스 설치로 불신과 불만을 유도하고..
기존 고객이 실망하고 떠나는데도 신규고객 확보에만 막대한 비용을 투자하고 있다.

특히 이 두 업계(이동통신업계와 초고속 인터넷업계)는
기존고객보다 신규고객만을 위하는 정책을 여전히 우선하여
경쟁사간의 고객이동이 빈번하게 이루어져 이용자는 메뚜기가 되고
해당 기업들은 에너지만 소모하여 열심히 챗바퀴만 도는 형국이 되어버렸다.

때문에 꾸준히 하나의 통신사를 이용하는 장기고객들은 바보가 되어버렸다.

평생고객을 확보하여 고객 가치와 고객에서 발생되는 매출을 극대화 하기는 커녕
신규고객위주로 혜택을 주는 정책을 취하다보니.. 기존고객은 반복적으로 이탈하며..
경쟁사의 신규고객으로 이동하고 이러한 신규고객을 유입시키기 위한 비용은 증가한다.

정말 안타까울 따름이다.
도대체 이들 기업에서 부르짓는 과연 고객관계관리란 무엇일까??
과연 고객관계관리라는 개념을 제대로 인지하고 활용하고 있긴 한걸까??

이들 업계는 어떻게 변화해야 할까??

업계는 소비자가 계약지속과 계약종료에 대한 권한을 가지고 있으며
서비스를 해지하고 언제든 즉각 떠날 준비가 되어 있다는 사실을 명심해야 한다.

그리고 언제든 떠날수 있었음에도 계약을 지속해주고 있는 감사한 고객, 고마운 고객에게
감사의 표시를 해본적은 있었는지 신규고객과 비교하여 어떻게 대했는지도 뒤돌아 봐야한다.

진정으로 반성한뒤에 고객에게 "감사"를 표하라.

경쟁사가 이에 대해 무심하다면 먼저 고객에게 감사를 표하라.
그렇다면 시장은 이를 실천하는 기업위주로 다시 변화할 것이다.

만약 이동통신업계의 마이너 LG텔레콤이
2년동안 서비스를 이용하고 있는 기존고객에게

저희 서비스를 2년동안 이용해주셔서
감사하다는 메시지와 함께 영화예매권을 동봉하여 보낸다면?

저희 고객이 되셔서 감사하고..
그리고 계속 이용해주신것에 감사를 표한다면..

이에 고객은 어떻게 반응할까??

만약 고객이 자연스럽게 LG텔레콤에 대한 긍정적인 메시지를 주변에 알리게 된다면
이를 접한 아무런 혜택도 받지못한 SK텔레콤, KTF 고객들은 어떤 기분을 느낄까??

충성스러운 고객확보에 관심이 있고.. 진정 타사고객을 이끌어 오고 싶다면..

자사의 고객에게 감사표시를 하라.
인맥을 관리하듯 고객을 관리하라.

그동안 아무도 그런 감사의 표시를 하지 않았기 때문에..
앞서 언급한 영화예매권과 같은 작은 선물에도 고객은 감동할 것이다.

항상 청구서만 보내던 마음에 들지않는 녀석들이었으니까..

마케팅 비용을 재분배하라.
매체가 아닌 고객에게 투자하라.
그리고 고객의 입을 통해 광고하라.

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"나 어제 가입 2년 감사하다고 LG텔레콤에서 영화표 받았다~"

"정말??"

"나도 LG텔레콤이나 가입할까.. SKT 5년차인데도 녀석들은 그런것 안주던데"
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즐거운 광고를  몇번 더 노출하기보다 이러한 대화를 만드는 것이 더욱 의미가 있을 것이다.

부디 조금 더 넓은 관점에서 CRM을 바라보고 소비자의 관점으로 되돌아봤으면 좋겠다.


Posted by 마케터 염소똥

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  1. BlogIcon Inuit 2007.07.20 00:03 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    참 극명하게 대조되는 사례군요.
    인도가 그런다지요. 장기고객이 혜택을 이야기하면, "네가 우리랑 오래 거래했다면, 뭔가 우리한테 빼먹을게 있는거 아니냐. 네가 오히려 고마워 해야하는거다."

    딱 그거죠. =.=

    • BlogIcon 마케터 염소똥 2007.07.20 11:20 신고  댓글주소  수정/삭제

      헉 인도는 그런가요??
      그렇게 말할수 있는 자신감(?)이 부럽네요.
      뭔가 빼먹을것을 제공해주면서 그렇게 이야기하는지
      아니면 문화 자체가 그런지는 잘 모르겠습니다만..
      경쟁사가 존재하고 고만고만한 서비스를 제공하면서..
      고객을 그렇게 대한다면 고객이 어떻게 반응할지 또 궁금합니다 ㅋ

      인도라..
      inuit님께서 리뷰하신 책을 웬지 또 구입 할것 같습니다 ㅋㅋ

  2. BlogIcon 천재고양이 2007.07.20 21:41 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    "그리고 고객의 입을 통해 광고하라."
    이말이 마음에 와 닫네요...
    저도 트랙백 날리고 갑니다...^^
    한동안 게으름에 글을 늦게 봐서 이렇게 늦은 방문하게 되네요...

  3. BlogIcon etimecode 2007.07.20 22:12  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 예전에 모업체의 인터넷상품을 장기로 사용했습니다.
    저도 그때 제 명의로 3곳에서 사용을 하고 있었습니다.

    무엇이든 한번 쓰면 오래사용하는 것이 습관이 됐는데...
    이 습관을 한순간에 날려버렸습니다~^^

    장기고객의 혜택을 떠나, 문제점 등이 있으면 제대로 대처해주는 것을 바랬는데 그런 서비스 조차 제대로 안되더군요...

    보험회사측은 고객을 관리는 담당자 시스템이 확고해서 고객관리체계가 어느정도 이루어진 쪽인 것 같습니다.

    하지만 초고속인터넷 업계는 사용자가 많아서 그런지 회사조직 자체가 아직 이런 고객관리프로그램이 제대로 소화해내지 못하는 것 같습니다. 인터넷 업계의 도를 넘는 자유분방(?)한 영업이 우선 이런 고객관리까지 가는데 큰 장애물이 아닐까 생각됩니다.

    님의 글을 읽어보니 고객관리의 중요성을 새삼 느끼고 감사합니다.
    (염소똥이라는 닉네임이 상당히 친근감이 갑니다~^^)

    • BlogIcon 마케터 염소똥 2007.07.21 00:42 신고  댓글주소  수정/삭제

      동일명의로 3개를 이용하셨다니 저와 비슷하시네요..
      사실 시장이 급속한 성장기에 있다면 지금처럼 신규고객에 대한 막대한 투자는 당연한 것입니다만 이동통신서비스나 초고속인터넷 업계처럼 시장이 서서히 성숙해가고 있는 경우에는 이런 전략이 적합하지 않지요.

      사실 불안감에서 비롯된 것일듯 한데..
      누가먼저 이런 틀을 깨느냐에 따라 시장이 또 변화할 것 같습니다.

      ps.. 닉네임에 대한 칭찬 감사드려요 ^^;;

  4. BlogIcon 2007.07.24 11:22  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    인터넷 같은 경우는 비교해보기도 귀찮고 다들 거기서 거기인 엉망인 업체들이라 그냥 5년째 하나로 쓰고 있어요. 휴대전화는 올 봄에 LG텔레콤으로 이사왔는데, 어째 요금은 더 비싼 거 같다는(기본료만 천원싸고 무료 문자같은 혜택이 거의 없는데다가 할인시간대 폭도 굉장히 좁음) 기분이 들어서 마음이 팍 상했어요. 핸드폰 기계값 할부만 끝나면 당장 옮겨야겠어요.게다가 웃긴 건 이런 통신 관련 업체들은 오래 쓰면 오래 쓸수록 CRM센터보단 텔레마케터들과 친해지더군요;;;

    • BlogIcon 염소똥 2007.07.24 12:15  댓글주소  수정/삭제

      맞아요 ㅋㅋ
      저는 처음에 KT를 가입시켜준 가입센터 직원이랑 아주 친하게 되었습니다;;
      근데 웃긴건 그분이 하나로랑 파워콤도 다 같이 하시더라구요??

2007.04.17 03:42
2004/03/25  염소똥 작성


2004년부터 011시장 뺏어오기가 시작되었고...
KTF는 LGT에 비해 많은 SKT고객을 흡수하고 있다...
뭐 한마디로 말해서.. 좀 성공하고 있다고 할수있겠다...

그러나..
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월 평균 30만명의 고객이 번호를 이동한다고 가정한다면 SK텔레콤은 올 상반기 중 약 180만명의고객을 잃을 전망이다. SK텔레콤 전체 고객의 약 10%에 해당하는 숫자다. 그러나 KTF와 LG텔레콤 고객도 사업자를 전환할 수 있게 되면 판도는 또 달라질 전망이다. KTF와 LG텔레콤 고객들은 각각 올 7월과 내년 1월 사업자를 바꿀 수 있다. 이때부터 SK텔레콤은 잃어버린 고객을 되찾기 위해 KTF와 LG텔레콤 고객 유치에 적극 나설 것으로 예상되고 있다.
                                                                                -일간스포츠 2004년 01월 15일-
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벌써 3월..
이제 4개월밖에 남지않았다!!

오는 7월부터는 KTF가 수비할 차례..
7월에는 SKT와 LGT가 KTF에서 고객을 빼갈 것이다.

SKT는 앞으로 4개월만 버티면 되고..
4개월후의 KTF는 찬스가 아닌 위기를 맞이한다.

소비자들이 느끼는 최고의 이동전화서비스..
선택할 수 있는 휴대폰 모델수가 가장 많은 서비스..
그리고 엄청난 마케팅 물량를 쏟아부을 수 있는 자금력의 SKT와..
가격으로 승부하며 3위자리를 탈출하려고 발버둥치는 LGT..
KTF는 7월부터 이 두 경쟁자로부터 고객을 지켜야 한다.

과연 이번 공격기간에 끌어들인 고객들의 숫자를..
오는 7월 SKT,LGT 공격기간에 지켜낼수 있을까??

이제 KTF는 남은 4개월동안.
SKT와 맞설수 있는 체감품질을 형성해야 하며

보다 높은 브랜드 가치 또한 창출해야 한다.
또한 LGT의 가격경쟁력에도 맞설수있는 다양한 방안을 찾아야 한다.

3월 지금의 SKT는 슬슬.. 공격을 준비하고 있다.
"번호는 가져가도 SKT의 혜택은 가져갈수 없다"고 이야기하며
고객에게 SKT에는 최고의 혜택이 숨어있다는 인식을 심어주고 있는 것이다.

반면에 KTF는.. 여전히 "기회는 KTF에 있다"는 말만 되풀이 하고있다.

4개월후 고객을 지켜야 하는 상황에서 KTF는 여전히
당장의 고객유치에만 촛점을 맞추고 있는 듯 느껴진다.

아직도 KTF는 SKT의 고객을 빼먹기위해..
LGT와 동일선상에서 경쟁하는 느낌이다.
이래선 안된다!!

이제 슬슬.. KTF 자신의 고객에게도 이야기 해야 한다..
기회는 SKT, LGT가 아닌 KTF에 있다는 것을 이야기 하면서..
그 기회가.. 타 이동통신을 이용하는 사람들뿐만 아니라..

지금의 KTF이용자에게도 기회는 KTF에만 존재한다는걸 인식시켜야 한다.
SKT와 LGT보다 더 좋은 기회들이 KTF에 있다는 사실을 주지시켜야 하는 것이다.

걱정이다.

Posted by 마케터 염소똥

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2007.04.17 03:35

<염소똥> 2003/12/15 작성


먼저 LG텔레콤의 타깃을 생각해보자..

일단, 이동통신 시장을 보면 두말할것없이 포화상태다..
신규가입 가능성이 있는 소비자는 분명 존재하지만 그 숫자가 제한적이고..
LG텔레콤의 M/S를 높이기 위해서는 타사의 고객을 끌어들일 수 밖에 없다.

즉, LG텔레콤의 타깃은 SKT와 KTF의 고객인 것이다.

그렇다면, LG텔레콤은 왜 상식을 이야기 하게된 것일까??
찬찬히 풀어보자...
===============================================================================
이번학기에 수강했던 "설득커뮤니케이션"이라는 과목에서는
상대방의 태도에 따른 설득이론인 Social Judgument 이론이 등장했다.
사회적 판단이론.. 극단적으로 간략히 말하면..

소비자가 수용할수 있는 메시지인지 고려한후 수용가능한 메시지를 전달한다는 것이다.

아무리 메시지가 멋지다 해도 (=제품이 아무리 좋다해도..)
소비자가 그것을 수용하지 않으면 (=소비자가 믿지 않으면..)
아무런 소용이 없다는 것!!!!  그래서 수용가능한 메시지를 전달하는 거겠지..
(문득.. 이 이론이 엘지텔레콤과 절묘히 맞아 떨어지는걸 느꼈다..)===============================================================================

LG텔레콤은 왜 상식을 이야기 했을까???

간단하다!!  엘지텔레콤은 꼴지이기 때문이다.
즉, 이동통신을 이용하는 소비자의 대부분은..LG텔레콤의 고객이 아닌..
SK텔레콤이나 KTF의 고객이라는 것이다.

-------------------------------------------------------------------
사람에게는 누구나.. 자신의 물건이 최고이고 싶은 마음이 있고
되돌리기 힘들다면.. 자신이 구입한 물건을 아주 좋다고 느끼고 싶어한다..
-------------------------------------------------------------------

그렇다면..
SK텔레콤이나 KTF의 고객을 상대로..
LG텔레콤이 좋다는 것을 인식시키려면 어떻게 하는게 가장 좋은 것이었을까?

LG텔레콤의 장점을 유머러스하게 또는 아주 멋있게 이야기하면
KTF와 SKT의 고객은 LG텔레콤의 장점을 인식하고 "LG텔레콤 괜찮더라~"라고 해줄까??

처음에 언급한 이론으로 돌아가면...
아무리 메시지가 멋지다 해도 (= 제품이 아무리 좋다해도..)
소비자가 그것을 수용하지 않으면 (= 소비자가 믿지 않으면..)  "꽝!"인 것이다..

KTF의 고객은 KTF의 서비스가 나름대로 좋다고 느끼고 있고...
SKT의 고객은 그래도 011이 제일 잘터지지 하면서 만족하려고 하는 상황에서..
당신네들꺼 별로야~!!  LGT가 짱이야~~!!  한다면..
소비자는 쉽게 수용하지 않을 것이라는 것은 두말할 것도 없다.

따라서... 상식을 이야기하기로 결정한 LG텔레콤은 매우 현명한 선택을 한것이라 생각된다.

---------------------------------------------------------------------------
상식을 이야기 함으로써 소비자의 수용가능성을 높이고..
또한 이런 상식을 지키기 위해 LG텔레콤이 노력한다는 것을 은연중에 인식시킨다..
---------------------------------------------------------------------------
↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑↑
바로 이놈이 LG텔레콤이 노린것이 아니었을까??

그러나 역시나 아쉬운건...
모델에게서 느껴지는 약간의 조작된듯한 모습과 겸손함이 느껴지지않은 광고의 톤 때문에..
모델의 이야기가 타당한 이야기임에도 쉽게 수긍을 할수 없었던듯 하다..
그래서 결국 LG텔레콤이 "나잘났소~" 하는 것과 유사하게 되어버린듯 해서 너무나 안타깝다.

만약  광고의 톤이 좀더 겸손해지고.. 화이트처럼 모델의 작위적인 모습이 없었더라면
번호이동성제도가 도입되는 내년에 보다 큰 성과를 누릴수 있지 않을까 하는 생각이 든다.

그랬다면 아마도 서서히 타깃의 동조가능한 범위를 넓힐것이고..
서서히... 아..  엘지텔레콤도 쓸만하구나..
아..  가격도 싸구.. 쓸만한데 담엔 저걸로 바꿀까??
라는 생각이 들지 않았을까???

조금 아쉽다.

Posted by 마케터 염소똥

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