2007.07.19 17:12

며칠전 CRM의 의미를 되새길만한 상황을 연달아 겪었다.

(상황1)

나는 총 2곳에서 메가패스를 개인명의로 가입하여 사용하고 있었다.
본가와 함께 둘다 5년째, 7년째 사용하고 있어서 가격할인 혜택을 받고 있었고..

그래서 최근 사무실 자체회선이 불안해서
추가로 초고속 인터넷을 가입하려고 KT에 문의를 했다.
그래도 2개나 가입하고 있는 장기고객이라 무언가 혜택이 있을 것만 같았기에...

그런데 5년, 7년이상 꾸준히 2개의 계정을 사용하고 있는 고객인데도
혜택도 줄수없고 신규고객과 같은 요금을 지불해야 한다는 이야기를 들었다.

웬지 오랫동안 사용해왔던게 억울했다.
죄다 바꿔버릴까??


(상황2)

미래에셋생명에서 또 RICH LIFE라는 잡지가 왔다.

작년 여름 여름휴가길에 한 설계사분의 보험가입 권유전화를 받고
휴가를 다녀온뒤 어찌어찌 유선상으로 10만원짜리 연금보험에 가입했다.
그 이후로 해당 설계사분께서 도움이 될만한 자료와 함께 매달 보내주시고 계신다.

평소 아는 분도 아니고 순수하게 텔레마케팅으로 연결이 되었는데..
작은고객이지만 놓치고 싶지 않으신지 부담스럽지 않게 도움을 주신다.

웬지 관리되는 느낌이 들기도 하는데 오히려 고마운 느낌이다.
그래서 다음 보험도 이분을 통해 가입해야겠다는 생각이 자꾸든다.


앞서 언급한 (상황1)과 (상황2)의 차이는 무엇일까?
CRM(고객관계관리)의 관점에서 어떤 상황이 더욱 성공적일까?

메가패스는 정책을 앞세워 기존 고객의 신규 서비스 추가 가입을 유도하지 못했고..
게다가 기존 고객의 기대까지 무너트려서 2개 회선의 고객 이탈을 방조했다.

반면 미래에셋생명은 전담설계사가 신규고객과 지속적으로 커뮤니케이션 하고..
신규고객이 필요한 사항을 즉각적으로 파악하여 제공하므로써 관계를 구축하고 있다.
나아가 신규고객에게서 새로운 매출을 발생시키려 하고있다.


물론 후자가 성공적인 사례라는 것은 당연한 이야기이다.


그런데 이상하게도..
언급된 초고속인터넷 업계의 사례뿐만 아니라..
SK텔레콤, KTF, LG텔레콤의 이동통신 업계도 고객과의 긍정적 관계구축은 무시한 채
지나치게 수익 확보에만 촛점을 맞추고 있는 듯하다.

때문에 고객정보를 활용하여 원하지도 않는 부가서비스, 요금제를 권유하는 일이 빈번하고..
장기가입자를 혜택없이 방치하다가 해지를 요청받고서야 혜택을 준다고 뒷북을 치기도 한다.

이들은 고객과의 긍정적인 관계유지는 커녕
고객에 대한 배려없는 상품권유와 부가서비스 설치로 불신과 불만을 유도하고..
기존 고객이 실망하고 떠나는데도 신규고객 확보에만 막대한 비용을 투자하고 있다.

특히 이 두 업계(이동통신업계와 초고속 인터넷업계)는
기존고객보다 신규고객만을 위하는 정책을 여전히 우선하여
경쟁사간의 고객이동이 빈번하게 이루어져 이용자는 메뚜기가 되고
해당 기업들은 에너지만 소모하여 열심히 챗바퀴만 도는 형국이 되어버렸다.

때문에 꾸준히 하나의 통신사를 이용하는 장기고객들은 바보가 되어버렸다.

평생고객을 확보하여 고객 가치와 고객에서 발생되는 매출을 극대화 하기는 커녕
신규고객위주로 혜택을 주는 정책을 취하다보니.. 기존고객은 반복적으로 이탈하며..
경쟁사의 신규고객으로 이동하고 이러한 신규고객을 유입시키기 위한 비용은 증가한다.

정말 안타까울 따름이다.
도대체 이들 기업에서 부르짓는 과연 고객관계관리란 무엇일까??
과연 고객관계관리라는 개념을 제대로 인지하고 활용하고 있긴 한걸까??

이들 업계는 어떻게 변화해야 할까??

업계는 소비자가 계약지속과 계약종료에 대한 권한을 가지고 있으며
서비스를 해지하고 언제든 즉각 떠날 준비가 되어 있다는 사실을 명심해야 한다.

그리고 언제든 떠날수 있었음에도 계약을 지속해주고 있는 감사한 고객, 고마운 고객에게
감사의 표시를 해본적은 있었는지 신규고객과 비교하여 어떻게 대했는지도 뒤돌아 봐야한다.

진정으로 반성한뒤에 고객에게 "감사"를 표하라.

경쟁사가 이에 대해 무심하다면 먼저 고객에게 감사를 표하라.
그렇다면 시장은 이를 실천하는 기업위주로 다시 변화할 것이다.

만약 이동통신업계의 마이너 LG텔레콤이
2년동안 서비스를 이용하고 있는 기존고객에게

저희 서비스를 2년동안 이용해주셔서
감사하다는 메시지와 함께 영화예매권을 동봉하여 보낸다면?

저희 고객이 되셔서 감사하고..
그리고 계속 이용해주신것에 감사를 표한다면..

이에 고객은 어떻게 반응할까??

만약 고객이 자연스럽게 LG텔레콤에 대한 긍정적인 메시지를 주변에 알리게 된다면
이를 접한 아무런 혜택도 받지못한 SK텔레콤, KTF 고객들은 어떤 기분을 느낄까??

충성스러운 고객확보에 관심이 있고.. 진정 타사고객을 이끌어 오고 싶다면..

자사의 고객에게 감사표시를 하라.
인맥을 관리하듯 고객을 관리하라.

그동안 아무도 그런 감사의 표시를 하지 않았기 때문에..
앞서 언급한 영화예매권과 같은 작은 선물에도 고객은 감동할 것이다.

항상 청구서만 보내던 마음에 들지않는 녀석들이었으니까..

마케팅 비용을 재분배하라.
매체가 아닌 고객에게 투자하라.
그리고 고객의 입을 통해 광고하라.

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"나 어제 가입 2년 감사하다고 LG텔레콤에서 영화표 받았다~"

"정말??"

"나도 LG텔레콤이나 가입할까.. SKT 5년차인데도 녀석들은 그런것 안주던데"
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즐거운 광고를  몇번 더 노출하기보다 이러한 대화를 만드는 것이 더욱 의미가 있을 것이다.

부디 조금 더 넓은 관점에서 CRM을 바라보고 소비자의 관점으로 되돌아봤으면 좋겠다.


Posted by 마케터 염소똥

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  1. BlogIcon Inuit 2007.07.20 00:03 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    참 극명하게 대조되는 사례군요.
    인도가 그런다지요. 장기고객이 혜택을 이야기하면, "네가 우리랑 오래 거래했다면, 뭔가 우리한테 빼먹을게 있는거 아니냐. 네가 오히려 고마워 해야하는거다."

    딱 그거죠. =.=

    • BlogIcon 마케터 염소똥 2007.07.20 11:20 신고  댓글주소  수정/삭제

      헉 인도는 그런가요??
      그렇게 말할수 있는 자신감(?)이 부럽네요.
      뭔가 빼먹을것을 제공해주면서 그렇게 이야기하는지
      아니면 문화 자체가 그런지는 잘 모르겠습니다만..
      경쟁사가 존재하고 고만고만한 서비스를 제공하면서..
      고객을 그렇게 대한다면 고객이 어떻게 반응할지 또 궁금합니다 ㅋ

      인도라..
      inuit님께서 리뷰하신 책을 웬지 또 구입 할것 같습니다 ㅋㅋ

  2. BlogIcon 천재고양이 2007.07.20 21:41 신고  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    "그리고 고객의 입을 통해 광고하라."
    이말이 마음에 와 닫네요...
    저도 트랙백 날리고 갑니다...^^
    한동안 게으름에 글을 늦게 봐서 이렇게 늦은 방문하게 되네요...

  3. BlogIcon etimecode 2007.07.20 22:12  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 예전에 모업체의 인터넷상품을 장기로 사용했습니다.
    저도 그때 제 명의로 3곳에서 사용을 하고 있었습니다.

    무엇이든 한번 쓰면 오래사용하는 것이 습관이 됐는데...
    이 습관을 한순간에 날려버렸습니다~^^

    장기고객의 혜택을 떠나, 문제점 등이 있으면 제대로 대처해주는 것을 바랬는데 그런 서비스 조차 제대로 안되더군요...

    보험회사측은 고객을 관리는 담당자 시스템이 확고해서 고객관리체계가 어느정도 이루어진 쪽인 것 같습니다.

    하지만 초고속인터넷 업계는 사용자가 많아서 그런지 회사조직 자체가 아직 이런 고객관리프로그램이 제대로 소화해내지 못하는 것 같습니다. 인터넷 업계의 도를 넘는 자유분방(?)한 영업이 우선 이런 고객관리까지 가는데 큰 장애물이 아닐까 생각됩니다.

    님의 글을 읽어보니 고객관리의 중요성을 새삼 느끼고 감사합니다.
    (염소똥이라는 닉네임이 상당히 친근감이 갑니다~^^)

    • BlogIcon 마케터 염소똥 2007.07.21 00:42 신고  댓글주소  수정/삭제

      동일명의로 3개를 이용하셨다니 저와 비슷하시네요..
      사실 시장이 급속한 성장기에 있다면 지금처럼 신규고객에 대한 막대한 투자는 당연한 것입니다만 이동통신서비스나 초고속인터넷 업계처럼 시장이 서서히 성숙해가고 있는 경우에는 이런 전략이 적합하지 않지요.

      사실 불안감에서 비롯된 것일듯 한데..
      누가먼저 이런 틀을 깨느냐에 따라 시장이 또 변화할 것 같습니다.

      ps.. 닉네임에 대한 칭찬 감사드려요 ^^;;

  4. BlogIcon 2007.07.24 11:22  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    인터넷 같은 경우는 비교해보기도 귀찮고 다들 거기서 거기인 엉망인 업체들이라 그냥 5년째 하나로 쓰고 있어요. 휴대전화는 올 봄에 LG텔레콤으로 이사왔는데, 어째 요금은 더 비싼 거 같다는(기본료만 천원싸고 무료 문자같은 혜택이 거의 없는데다가 할인시간대 폭도 굉장히 좁음) 기분이 들어서 마음이 팍 상했어요. 핸드폰 기계값 할부만 끝나면 당장 옮겨야겠어요.게다가 웃긴 건 이런 통신 관련 업체들은 오래 쓰면 오래 쓸수록 CRM센터보단 텔레마케터들과 친해지더군요;;;

    • BlogIcon 염소똥 2007.07.24 12:15  댓글주소  수정/삭제

      맞아요 ㅋㅋ
      저는 처음에 KT를 가입시켜준 가입센터 직원이랑 아주 친하게 되었습니다;;
      근데 웃긴건 그분이 하나로랑 파워콤도 다 같이 하시더라구요??