2007. 6. 7. 10:50


오늘 아침에 "SERI 전략기획실무포럼"에서 온 메일입니다.


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1,500달러짜리 카푸치노

나는 배가 고파 쓰러지기 직전이었다.
이른 아침에 일정이 잡힌 건강검진 때문에 금식을 했기 때문이다.
배고픔에다가 모닝커피를 생략한 덕분에 뭔가를 먹고 싶다는 생각이
더욱 간절했다. 다행히 병원 모퉁이에 스타벅스가 있었다.
나는 식사하러 가는 길에 카푸치노 한 잔을 샀다.

그 근처에는 유명한 델리 식당이 있었는데,
예전에 먹어 본 경험으로 맛이 아주 좋다는 것을 알고 있었다.
주차를 하고 막마시기 시작한 카푸치노를 들고 식당 안으로 들어갔다.
그리고 여종업원에게 "아침식사 1인분이오"라고 주문했다.

그녀는 내 스타벅스 컵을 보더니 무뚝뚝하게
"저희 식당에서는 외부 음식과 음료는 반입 금지입니다.
버리시거나 카운터에 맡겼다가 나가실 때 찾아가시죠"
라고 말하는 게 아닌가!
나는 3달러짜리 카푸치노를 버릴 생각이 없었다.

그래서 커피를 들고 그 식당을 나와 다른 식당으로 갔다.
 
자신의 식당에서 구입하지 않은 커피에 대한 그녀의 퉁명스러운 태도는
마치 나에게 사적인 불만이라도 잇는 것처럼 느껴졌다.
나는 자신의 커피를 팔기 원하는 식당 주인들의 입장을 십분 공감한다.
그런데 이미 다른 곳에서 커피를 샀고,
나는 아침식사로 10달러 이상을 기꺼이 지불할 예정이었다.

그러나 막 구입한 스타벅스 카푸치노를 버리라고 요구한 그 식당은

결과적으로 어떤 수입도 올리지 못했으며,
나라는 한 명의 고객을 영원히 잃게 되었다.

이 일 때문에 화가 난 나는
성공적인 식당 주인이자 운영자인 내 동생 숀에게 전화를 걸었다.
식당에서 잇었던 일을 설명하고 나서 그의 의견을 물었다.
동생은 답을 미리 생각이라도 해 둔 것처럼 손쉬운 해결책을 내놓았다.

“그 종업원은
 ‘저희는 외부 음식이나 음료의 반입을 금지하고 있습니다.
 제가 자리를 안내해 드린 후, 손님의 음료를 저희 식당 컵으로 옮겨 드리겠습니다’
라고 말해야 했어.

이렇게 하면 경쟁사의 커피를 마셨을 것이고,
그들은 형이 아침 식사로 지불할 돈을 벌었을 거야.”

그런데 그 여종업원은 왜 그런 생각을 하지 못한 걸까?
그녀는 고객이 어떤 기분일지 조금도 신경 쓰지 않은 채
융통성 없이 식당의 운영 방침을 고객에게 강요한 것이다.

두 사람 모두 만족할 수 있는 긍정적인 영향을 미치거나 리더십을 발휘하는
대신에, 그녀는 부정적인 영향을 미쳤고 고객 한 명을 잃은 것이다.
이런 종류의 행동은 일상생활에서 매일 반복해서 일어난다.

어떤 여성은 자주 가던 한 백화점에 발길을 뚝 끊어 버렸다.
무례한 대우를 받았기 때문이다.

그리고 한 엄마는 지역 걸스카우트에서 자원봉사 하는 일을 그만두었다.
준비할 시간을 주지 않고 일이 코앞에 닥쳐서야 연락하는 일이 비일비재했기 때문이다.

이 모든 일은 누군가 리더십을 제대로 발휘하지 못한 결과라고 할 수 있다.
간단한 말 한 마디로 그 식당은 1년에 1,500달러의 매출을 더 올릴 수 있었다.
이는 그 다음 해 내가 한 주당 세 차례 아침식사에 1년간 소비했을 금액이다.

말 한 마디의 투자에 그만한 액수라면 꽤 괜찮은 투자수익률이 아닌가.

출처 :「CEO도 반하는 평사원 리더」中 ,마크샌번 著, 비전과 리더쉽 刊>

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모든 고객과의 커뮤니케이션 접점은 매우 중요한데..
모든 상황하에서 실수없이 의도한 서비스 메시지를 전달할 수 있을까??

그렇게 하려면 없다면 고객 접점에 있는 내부고객을 대상으로
어떤 교육을 진행하고 각각의 대응방안을 어떤 지침으로 내려야 할까??
이런 자료들을 항상 공유하고 같이 읽을 수 있으면 자연히 체화할 수 있을까??

읽고나니 생각만 늘어나네요. 과연 가능할까요?

Posted by 마케터 염소똥

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  1. BlogIcon advantages 2007.06.13 10:31  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    아마 안내데스크직원이 팁을 받을 수 없는 임금구조가 아니었을까 생각해 봅니다.
    손님이 식사한 금액의 일정비율을 팁으로 받을 수 있었다면, 안내직원이 좀더 창의적으로 대응했을것 같습니다.
    특별히 서비스업에 경우, 내부고객(직원)이 어떠한 서비스를 실제로 하고 있는지에 대한 모니터링을 효과적으로 하기 힘들다면 결국 합리적으로 최후수단은 아무래도 계약(contract)의 구조겠죠.

    물론, 지적하신 '교육'도 중요하겠습니다.
    아무리 잘하고 싶어도 어떤것이 좋은 서비스인지 모르는 상태에서는, 직원도 좋은 서비스를 제공할 수 없을테니까요.

    즉, 일단 교육을 통해 선택집합을 넓혀놓은 후에, 모니터링을 잘하던지, 여의치 않으면 직원에게 인센티브를 주던지. 너무 당연한 이야기인가요?^^

    • BlogIcon 염소똥 2007.06.13 20:17  댓글주소  수정/삭제

      말씀대로 잘 설계된 인센티브제가
      도입된 상황이라면 상황이 또 다를것 같습니다.
      좋은말씀 감사합니다. ^^